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      物管百科

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      物業管理從細節看品質

      信息來源: 發布時間:2019/10/10 閱讀:3438

      員工基本素養

        01、服裝熨燙平整,皮鞋光亮,穿戴干凈整齊、容貌整潔;男員工不在園區工作場所內抽煙;女員工統一使用發髻。

        02、全員參與保潔工作,崗位附近義務打掃,人過地凈。

        03、電話三聲內接聽,使用規范用語:您好,某某物業,很高興為您服務!通話結束,客戶先掛斷電話才能放下話筒。

        04、見到客戶時,三米內面帶微笑,使用目光交流的問好。

        05、園區遇有老弱病殘幼或客戶攜有大宗物品,馬上主動上前詢問是否需要幫忙,并經主管批準后,予以幫助。

        06、發現公共設備設施損壞,第一時間報客服前臺。

        07、客戶車輛未關窗或異常,立即通知客服聯系客戶。

        08、一線員工身著工服在園區行走,兩人成行三人成列。


      客戶禮儀服務

        09、客戶來客服中心前臺時,客服見面微笑、主動問好、起身服務,客戶離開時起立送別。

        10、收費崗面帶微笑,站立、雙手接錢找零、接送物品。

        11、客服中心配備便民物品:購物車(門崗)、打氣筒(門崗)、雨傘架、應急藥箱、老花鏡、便民服務卡。

        12、頭發不過耳際,不佩戴夸張的首飾或飾物。

        13、上下班高峰(7:00-9:00、17:00—19:00)門崗人員立崗、門崗向進出車輛敬禮。

        14、收費崗面帶微笑,雙手接卡接錢、遞卡找零,客戶不要的發票投入廢票箱。

        15、上班時間不玩手機。夜間,秩維穿反光背心,巡邏佩戴警用肩燈、門崗佩戴LED指揮棒,對講機使用耳麥。


      保潔綠化服務

        16、客戶經過作業區,保潔/綠化員工停止工作,將手中工具直立在身體一側,為客戶讓出通道,并微笑問好,禮讓客戶先行。

        17、割草、機械修剪等噪音作業,避開客戶休息時間。

        18、合理安排垃圾清理時間,杜絕上下班高峰期清運,以免影響客戶乘用電梯。

        19、用水清潔拖洗后,所在部位(大堂出入口、臺階、公共通道等處)做好防滑提示。

        20、在園區獨立作業時,彼此間保持10米以上的間距,避免工作中閑聊等情況的發生。


      入戶維修細節

        21、入戶穿鞋套,工作現場清理整潔、維修單填寫整潔。

        22、攜帶統一工具箱,內配常用工具、配件、地墊、抹布(兩塊:顏色一藍一白,藍色清理維修現場、白色擦拭客戶門把手)、維修收費價目表等。

        23、維修前有說明(對故障情況及收費價格進行說明),維修中有詢問,維修后有講解。

        24、入戶維修完畢,詢問客戶有無其他需幫助事項,詢問有無要扔的垃圾,可幫其清理帶出;離開客戶家,隨手關好門,并把里外的門把手擦拭干凈。

        25、在客戶預約的時間準時上門,家中無人時,將提示條通過門縫塞至客戶家。


      環境規范細節

        26、客戶服務中心整潔、物品擺放有序,VI系統規范。

        27、園區樹木上,無私拉亂晾曬。

        28、無衛生死角,客戶動線、公共休閑區無漂浮垃圾。

        29、樓梯扶手、園區椅、兒童游樂設施等干凈、無積灰。

        30、樓道無亂張貼的小廣告。

        31、垃圾桶干凈、無破損,垃圾桶周邊無污染,垃圾無滿溢,垃圾房集中點無外溢無異味。建筑垃圾袋裝化。

        32、道路及車庫等部位無積水。

        33、水系清澈、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物。

        34、外立面無違章、園區無私搭亂建。

        35、綠化無大面積斑禿、死苗(如有應有整改措施和時限,并進行可視化溫馨提示)。

        36、草坪無雜草、修剪及時。


      秩序維護管理

        37、門崗內外干凈、整潔,物品擺放有序。

        38、有人值守門崗、中控崗、車輛收費崗無脫崗。

        39、值班人員精神飽滿,不在崗位瞌睡或睡覺。

        40、對外來人員進行詢問、登記;集中裝修期對小區裝修施工人員實行AB證管理。

        41、車輛無占用消防通道、綠化及其他亂停放情況。

        42、大堂門廳無三車(自行車、電瓶車、三輪車)。


      設施設備養護

        43、公共照明完好,客戶動線無照明盲區。

        44、設備房干凈整潔,無銹蝕、跑冒滴漏現象。

        45、電梯安全無故障運行,消防系統完好,道閘系統、門禁系統、監控系統可正常使用。


      管理服務動作

        46、每天在客戶上下班高峰期安排管理人員(領班級以上)迎來送往,經理每周上下班高峰各不少于1次。

        47、進行客戶深訪,全年100%覆蓋入住客戶,經理每周深訪入戶數不少于2戶或入住戶數的2‰中的較大戶數。

        48、每半月(國家法定假日除外)至少安排一次經理接待日,每次接待時間不少于3小時,地點應安排在小區主入口或主要通道,且監控覆蓋范圍內。

        49、開展守夜人行動,項目經理每周不少于一次夜查現場、分公司每月不少于一次夜查現場。

        50、每季度在公共區域展示物業管理和服務開展情況。

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